患者百分百都滿意的醫(yī)院理論上是不存在的，很多醫(yī)院服務(wù)體系再完善，也會有需要改進的地方。醫(yī)院服務(wù)失誤的原因有很多種，可能是由于管理水平有限，醫(yī)療技術(shù)限制，醫(yī)院培訓(xùn)不到位等等。一旦這些服務(wù)失誤的情況產(chǎn)生，如果不及時處理，就會影響醫(yī)院的患者滿意度及正面口碑，甚至還會對醫(yī)院的市場競爭能力產(chǎn)生影響。

如何對醫(yī)院服務(wù)失誤進行補救， 是醫(yī)院經(jīng)營管理者必須要考慮的問題。對此，分享一個案例，來說說忽視服務(wù)失誤補救會對醫(yī)院造成什么影響。

案例

某患者去婦產(chǎn)醫(yī)院做產(chǎn)后復(fù)查，回來之后在社交平臺一通吐槽醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。倒不是這家醫(yī)院的服務(wù)有多差，而是她全程都體會到了一種機械化和敷衍的感覺，自己的不滿正是一點一點被積累，以至于不得不在社交平臺上發(fā)泄。

進醫(yī)院后，她發(fā)現(xiàn)醫(yī)院流程雖然是有規(guī)劃的，但還是挺復(fù)雜的，沒有人告知她整個流程。導(dǎo)醫(yī)臺的工作人員雖然形象很好，卻沒有人主動搭理她?！耙膊荒苷f她們服務(wù)態(tài)度不好，但他們完全沒有服務(wù)的意識?！泵恳粋€問題，對方都回答了，但多說一句都不會，好像是等著你碰到問題之后再問，再回答下一個問題。全套流程來來回回問了好幾次。

當她終于搞懂流程，到了醫(yī)生診室，工作人員跟她說，“醫(yī)生不在，到了會叫你名字?！逼鋵嶀t(yī)生是去吃飯了，但是患者明顯的感覺到了醫(yī)院對于服務(wù)細節(jié)的缺失?！叭绻麄兏抑v，今天很忙，醫(yī)生還沒吃飯，稍等一下！我也不會感覺那么不明不白。”

當患者和醫(yī)生說“想做個XX檢查”的時候，醫(yī)生提高了聲調(diào)，“光做XXX怎么夠??！還要做XXX啊，XXX啊，其他項目?！安皇清e覺，我讀出了她的不耐煩。仿佛在說，你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生?！逼鋵嵒颊呤窍胱鲞@些檢查的，但因為這個態(tài)度并沒有照盤全收，只是說有些項目也可以做。醫(yī)生又說“你怎么只有這一個病歷本？其他東西呢？你這不全啊，大廳里的宣傳你看了沒有啊？”

“先去做XXX吧！”醫(yī)生不再說話，就讓患者走了。

最最離譜的是這家醫(yī)院的滿意度調(diào)查。

沒多久她就接到了醫(yī)院的電話，對方機械的問滿意嗎？患者想了想也沒有差到要投訴，就回答“還好吧！”沒想到，對方并沒有細問“還好吧”是什么意思，也沒有再問別的問題，就結(jié)束了調(diào)查。整個流程可以說是表面功夫很到位，實際上敷衍至極。

其實這個“還好吧”的背后，她還是有很多想要表達的，而這些正是能夠幫助醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。事實上，醫(yī)院有多個環(huán)節(jié)可以對服務(wù)進行補救，但都沒有做，而就是因為這個“不問還好，一問就令人生氣”的滿意度調(diào)查，患者最終把情緒發(fā)泄在了社交平臺上，引起了話題討論。

醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是沒有服務(wù)補救策略或者是流于表面的補救策略，讓這些問題不僅沒有被解決，反而擴大了。

那么，醫(yī)院面對服務(wù)出現(xiàn)問題的情況，需要關(guān)注哪些重點呢？

01

建立服務(wù)補救預(yù)警機制

服務(wù)補救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務(wù)差錯發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。在服務(wù)失誤前期就進行控制，這是降低服務(wù)失誤發(fā)生和避免嚴重性失誤的有效方法。為使補救性服務(wù)準確到位，必須及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問題，為及時采取補救措施提供依據(jù)和思路。

在醫(yī)院日常工作中，建議醫(yī)院主要從以下幾種渠道及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷：①對患者人院、住院、出院過程及出院后進行評估，了解患者的不滿意情況。②院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部、科主任或護士長在檢查工作、行政或業(yè)務(wù)查房時收集患者不滿意情況。③院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過程中了解情況。④通過實施門診服務(wù)臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時收集患者意見。⑤通過意見簿、監(jiān)督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。⑥向患者發(fā)放問卷調(diào)查表以及召開座談會等形式收集患者意見。

02

建立健全患者投訴渠道

醫(yī)院服務(wù)差錯發(fā)生后，病人的抱怨應(yīng)該得到及時處理，否則將導(dǎo)致病人進一步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機制顯得尤為關(guān)鍵。

醫(yī)院在處理患者投訴中，一是向患者公布服務(wù)標準、承諾和服務(wù)公約；二是利用小冊子或醒目的標牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機構(gòu)等；三是明確授予投訴處理人員權(quán)力。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該重視患者的抱怨，因為患者的抱怨在某種程度上是醫(yī)院服務(wù)失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務(wù)。所以，在處理患者的抱怨時，醫(yī)院要有一個良好的心態(tài)來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。

03

及時公平地解決問題

在服務(wù)補救時，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護人員應(yīng)及時、迅速地進行補救。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴大并升級。要重視和及時解決服務(wù)差錯，使服務(wù)補救行之有效。當問題發(fā)生時醫(yī)護人員應(yīng)主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認存在問題，并適時給予相應(yīng)的解釋。最好能當面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務(wù)補救的技巧、權(quán)力和隨機應(yīng)變的能力。

有效的服務(wù)補救技巧包括認真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補救技巧的權(quán)力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當然這種權(quán)力的使用是受限制的。一線員工不應(yīng)因采取補救行動而受到處罰。醫(yī)院應(yīng)對他們進行服務(wù)補救的培訓(xùn)。對不能很快解決的糾紛，應(yīng)及時反饋至有關(guān)職能部門，不能拖延。同時，在服務(wù)補救過程中應(yīng)把握補救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實際貨幣賠償、正式道歉、未來免費服務(wù)或折價等多種補償形式，保證結(jié)果的公平。

04

正確引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)變自己的角色

在患者向醫(yī)院投訴的時候， 他們也往往把醫(yī)院與問題聯(lián)系在一起，認為醫(yī)院是導(dǎo)致問題的原因，于是把自己擺在醫(yī)院的對立面。正因為患者這種思考問題的角度， 加上大多數(shù)醫(yī)院在接受患者投訴時把精力放在如何處理患者投訴， 而不是從情感上與患者溝通，這樣就導(dǎo)致了對投訴解決的不協(xié)調(diào)。溝通是轉(zhuǎn)變患者角色的良好方法。我們應(yīng)該主動幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設(shè)身處地為患者著想， 使患者在溝通的過程中逐步轉(zhuǎn)變態(tài)度， 消除對立情緒， 與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置上共同解決問題。當患者與醫(yī)院成為伙伴關(guān)系時，解決投訴的過程就會變得協(xié)調(diào)和順暢。

05

高度重視對患者隨訪

對出院患者回訪是一種良好的服務(wù)補救機會和方式。醫(yī)院通過安排專人、專線電話，將患者的真實感受收集起來，綜合分析后反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，如有問題及時解決。這種主動接受患者抱怨的做法，最終使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越來越好，患者的滿意度越來越高。在對出院患者隨訪中。醫(yī)院要成立病人回訪中心，并選擇既有豐富的業(yè)務(wù)知識和溝通技能，又有高度責(zé)任心和良好職業(yè)道德的隨訪員，在病人出院一周內(nèi)，對其進行電話隨訪。

在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復(fù)情況，對其表示問候，還對病人及其家屬進行衛(wèi)生宣傳教育和指導(dǎo)，同時了解患者在住院期間對醫(yī)院的滿意程度。這種方式進一步提高了患者及親屬這個顧客群的信任效果，使醫(yī)院的聲譽比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來越大的良性循環(huán)圈。

06

對服務(wù)失誤進行歸因，以持續(xù)改進服務(wù)

服務(wù)補救不只是彌補服務(wù)裂縫、增強與患者聯(lián)系的良機，它還是一種極有價值的、能夠幫助醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源，但常被忽略或未被充分利用。通過對服務(wù)補救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使“服務(wù)補救”現(xiàn)象不再發(fā)生。

因此，在服務(wù)補救過程中，通過對服務(wù)失誤的分析，可以正確區(qū)分服務(wù)過程中存在的問題，如流程、態(tài)度、行為、技術(shù)、費用等，以作為進一步改進服務(wù)的突破口，不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

但是，要完成這一點，需要基于一套科學(xué)性、系統(tǒng)性的服務(wù)標準體系，做整體規(guī)劃。而不是像上文提到的醫(yī)院，雖然做了患者滿意度調(diào)查，但僅流于表面，機械性的問滿意不滿意，即使患者給出了模棱兩可的回答也不細究，對于其后的分析及改善一點作用都沒有。

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來源：海燕管理