門診是實現(xiàn)病患與醫(yī)院連接的首要窗口，是與外界社會聯(lián)絡的重要地方。門診工作質(zhì)量直接反映出一所醫(yī)院的整體面貌和綜合水平。維持和諧融洽的門診護患關系是對醫(yī)護人員的基本職業(yè)要求，也是提高門診工作質(zhì)量，降低醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。
各大醫(yī)院對患者的護理工作都非常重視，護理工作的質(zhì)量直接決定預后療效及醫(yī)院口碑，但很多醫(yī)院的護理工作卻常常浮于表面，認為只要按流程和要求完成相應的護理內(nèi)容就可行了，卻在整個護理過程中忽視了溝通的重要性，導致患者心有不滿，造成其在治療過程配合度不高，嚴重影響治療效果。而門診工作是離不開與病人溝通的，護士要充分認識到溝通其實也是一種護理，并將一言一行落實到工作中去，做到以“病人為中心，質(zhì)量為核心”。轉(zhuǎn)變思想，積極提高護理服務意識和自覺性；同時必須強化溝通意識，掌握溝通技巧，獲得患者信任度，融洽護患關系，努力提高門診工作質(zhì)量。
一、與患者未進行良好溝通的案例
某醫(yī)院曾有一位骨折病人，在靜脈補液3天后，院方據(jù)其病情變化結(jié)果增加了肌肉注射的藥，病人得知后認為自己病情已有好轉(zhuǎn)而藥的種類和費用卻增加了，心里頗有不滿，認為醫(yī)生不負責任，亂開藥，后續(xù)的護理過程中也顯得稍微刁鉆找茬，給護理工作人員造成了嚴重的工作困擾。后來還是在一位接班護士的解釋和溝通中消除了患者心理的不滿和怨氣。
二、評析
從上面的案例中不難得出，溝通對開展醫(yī)護工作所具有的重要性。而有些護理人員往往會擔心因自己工作經(jīng)驗不足，加上處事能力欠佳，故為避免造成可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛或被抓住把柄，就選擇少說話或者不說話。殊不知，對某些問題閉口不言往往比說錯更為嚴重，與患者未進行有效及時的溝通往往會讓患者覺得缺乏溫暖和關懷，誤以為醫(yī)護人員過于冷漠，加上病情的變化可能導致患者焦慮不安，以及醫(yī)院陌生的環(huán)境更是很難讓患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生信任感，最終可能將小摩擦激化成大矛盾，對后續(xù)工作的開展及院方的聲譽都會造成惡劣的影響。因此，護理人員必須掌握有效的溝通技巧，提高交際能力，揣摩語言藝術(shù)，加強與患者的互動交流，提高工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。
學會溝通，先要認識了解溝通，掌握溝通的要求及技巧。
三、溝通的含義
溝通，通俗的講就是指將所要表達的信息從一個人傳遞至另一個人的過程，即一個或多個發(fā)出者和接收者，雙方需同時存在，是一個來回往復多次的表述過程。
四、溝通的重要性
在飛速發(fā)展的現(xiàn)代化社會中，各行各業(yè)都存在極其激烈的競爭，尤其是保障人們健康安全的醫(yī)療市場。同樣，每個行業(yè)的生存和發(fā)展都離不開與人打交道的重要環(huán)節(jié)，加之現(xiàn)如今醫(yī)學模式的不斷發(fā)展轉(zhuǎn)變，醫(yī)學中重視護理對病人治療效果的體現(xiàn)，同樣，溝通其實也是一種護理，可以毫不夸張的說善于與病人溝通才能更好的贏得醫(yī)療市場[1]。正因為人與人之間存在不同差異，導致其在日常交往表述中常容易存在偏差或失誤，未能詞達所意，令對方產(chǎn)生誤解或歧義，所有爭吵和矛盾大都由此而生，因此，學會并掌握溝通這一門語言的藝術(shù)可有效阻燃這一系列導火索。
五、溝通的常見形式
1、語言溝通
語言是人們表達思想、互傳信息的重要工具，是溝通的重要棋子，是心靈的藝術(shù)，亦是一面照射社會生活的鏡子，更是一種有效的護理手段，在生活中，語言無處不在，處處彰顯其無窮的魅力。語言所傳達的信息往往更為精準及時，但要想達到理想的溝通效果，就需要護理人員學會并掌握說話的藝術(shù)，同樣的一句話，用不同的語氣表達通常會有不同的效果。
2、非語言溝通
非語言符號和語言藝術(shù)具有同等重要的地位，在人與人的交往過程中，前者幾乎占據(jù)了整個過程的65%。巧用、善用非語言符號，在語言交流中可有明顯的強化效果。作為醫(yī)護人員每天服務的對象各種各樣，千差萬別，各年齡階段的都有，因此在其護理過程中可以針對性的通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動、保持正確的距離、強調(diào)語氣等方式達到和不同人群有效溝通的良好效果，另外對兒童、老人、重病人等可進行必要的觸摸、握手等方式體現(xiàn)對病人的人文關懷，維持護患關系的融洽[2]。
六、溝通對醫(yī)護人員的要求
1、職業(yè)素養(yǎng)
護理人員的工作職責就是用自己的雙手幫助患者減少痛苦，恢復健康，延續(xù)生命，同時也給其家屬帶來幸福和快樂。護理工作是平凡的，但同時又是偉大的，它是知識、技術(shù)和愛心的結(jié)合。護理人員默默無聞的工作，保護著他人的健康，救人于危難之中，直接或間接地促進社會生產(chǎn)力發(fā)展。因此，護理人員應將自己的理想抱負與護理事業(yè)融為一體，以患者為核心，以救人助人為己任，將護理事業(yè)做到最好。
2、人文關懷、人性化服務貫穿于醫(yī)患溝通全過程。
人性化服務是保證良好溝通的基礎，護理人員需多站在患者的角度想他們之所想、急他們之所急、供他們之所需，及時了解他們的心理狀態(tài)與需求，以最為通俗易懂的語言同他們交流，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，并建立良好的護患關系以促進早日康復。
3、護理人員行為規(guī)范
護理人員的服務質(zhì)量對醫(yī)院的整體形象有著直接影響，因此，護理人員必須及時更新觀念，轉(zhuǎn)變服務理念，樹立“以人為中心”的思想，并提醒自己嚴格達到并超越要求的服務水準，服務要求，服務禮儀，時刻檢查規(guī)范自己的言行。同時服務患者是又應保以愛心、耐心、熱心、精心、細心、貼心，使患者獲得滿意的護理評價，提高醫(yī)院形象。
4、護理服務價值核心及自身價值體現(xiàn)。
護理工作的核心在于態(tài)度，態(tài)度決定狀態(tài)，護理人員以怎樣的態(tài)度對待工作和患者是非常重要的。不曾有過態(tài)度惡劣的護理人員還能獲得患者好評的事例，因此，只有良好的態(tài)度方可獲得患者滿意，從細節(jié)入手，從小事做起，踏實基礎護理，真正體現(xiàn)護理工作重要性的同時也使自身價值得到認同。
七、溝通的技巧
1、尊重關心病人
良好的護患關系在治療過程中發(fā)揮著重要的作用，做好與患者的溝通工作離不開對病人的真誠關心及尊重。應對病人所有信息嚴格保密，密切關注患者情緒、病情變化，并積極與患者互動交流，及時了解患者問題，滿足其需求，使患者感受到院方的人文關懷和溫暖，建立信任感，愿意并樂于與醫(yī)護人員分享、交流自己的感受。同時，醫(yī)護人員在平時巡房時還可多向患者進行健康知識宣講，及時向患者提供健康科普信息，在各項例常檢查護理中，多同患者說說話，消除患者的緊張恐懼感，讓患者感受到關心、放心、舒心、溫暖和重視，以便能獲得更為理想的治療效果。
2、關注細節(jié)
護患溝通過程中，疏忽是一個常存在的普遍問題，患者面對的醫(yī)護人員就是固定的幾個，而醫(yī)護工作人員面對的病患卻是不計其數(shù)。常常就會出現(xiàn)在處理張三的問題時候又會有李四過來詢問其他事情，而此時如何做到雙方兼顧就需要醫(yī)護人員掌握熟練的細節(jié)溝通技巧了，通過細致的觀察，結(jié)合實際的情況做出迅速的反應，用心體會病人的感受，使溝通這個重要環(huán)節(jié)科學而高效。
3、常把微笑掛
古語有伸手不打笑臉人，可見微笑對人頗有影響。微笑作為一種無聲的語言，常常會更容易拉近彼此距離，消除隔閡，使整個溝通過程更為輕松愉快。
八、小結(jié)
總而言之，護患交流中溝通具有十分重要的作用，對提高工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛都有一定的決定影響。做好溝通工作，其實也是做好了護理工作的一大部分，多點兒關心多點兒愛，關切話語常掛口，多詢意見常改進，合理需求可滿足，常把微笑掛臉上。將糾紛隱患消滅于萌芽狀態(tài)，護患關系自然就和諧，護理質(zhì)量也就于無形中提高了。
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來源：ICU護理之家